25JAARWEKANEDERLANDDEEL27HetCustomerCareCenterIn1998Werdendeafdelingenreceptie/telemarketingenKlantenservicegescheidenindriesectoren,teweten:Telemarketing(outbound),receptieenAftersales(inbound).Maarinverbandmetdetoegenomenconcurrentie,ookdoorbedrijvenviainternet,werdderelatietussenuitgeverenklantsteedsbelangrijkerenpersoonlijker(one-to-onemarketing)geacht.Wellichtzoudeservicehetproductzelfsgaanovertreffen.Voorzichtigsijpeldehetbegrip`customerloyalty\'doorindebeleidsstukken.HetwasdaaromgewenstomdeafdelingenteintegrerentotéénnieuwCustomerCareCentre(CCC),datin2001onderleidingvandetotmanagerbevorderdeYvonneLohmankwamtestaan.Dankzijdelangdurigedirect-mailervaringvanWEKAkreeghetCCCdebeschikkingovereenomvangrijkedatabaseenwaszijdaardoorbetergeïnformeerdoverdeeigenklanten,danmenigconcurrent.Daarmeekondengerichteverkoop-encustomerloyalty-actieswordenontwikkeld.ErwerdzelfsevengedachtaaneenWEKA-abokaart,naarhetvoorbeeldvansommigesuccesvolleklantenkaarten.TerugwinnenEenvandetakenvanhetnieuweCCCwerdomveelscherperbeleidtevoerenophetterugwinnenenbehoudenvanklanten.Churn(changeandreturn)managementwerddaaromeenvastenbelangrijkelement.Vanwegedegestegenloonkosten(zieookhiervoor)werddetelemarketingineigenhuisafgebouwddoordeaanschafvaneenautomatischtelesalessysteemenvoortswaarmogelijkgeoutsourced,zodatdeomvangvandeafdelingzouafnemen.TelemarketingwerduitbesteedaanBellSellenTesselaar.80 WEKA online
Customer Care CenterHeeft u een artikel, digitaalbladeren of internet verenigingsbladen? Gebruik Online Touch: uitgave online bladerbaar publiceren.
Demo Lees publicatie 10062Home