25JAARWEKANEDERLANDDEEL16DeKlantwerdKoningAanvankelijkgingWekastugommetontevredenklanten.Opzeggersof`Stornierenden\'werdengemaandomeersthuncontractueleverplichtingennatekomenendebinnendetermijnvallendeaanvullingenalsnogaftenemen.Pasnaenkelejarentraderversoepelingopendronghetbesefdooromaaneenverbeteringvandeklantenservicetewerken.Detoenin1988netaangenomenYong-SimKroeseheeftaanvankelijksamenmetAnitahuismanaanhetnieuwefenomeenklantenserviceinhoudkunnengaangeven.Maarpasin1994iservaneenaparteafdeling`Kundenservice\'sprake,waarvoorweldraMariekeScholsdehonneursgingwaarnemen.Hoegemakkelijkernumetdeklantenwerdomgegaanbleekuitdevolgendeaanwijzingen:indiendeklanteenaanvullingheeftgehadenbetaald,maardezekwijtisgeraakt,danwordternogmaalsverzondentegendehelftvandeprijs;indienervanallesbijonsismisgegaan,danwordtergratisaanvullinggeleverdendefactuurafgeboekt;indieneralsgevolgvaneenverhuizinggeenaanvullingisaangekomen,danwordtergratisnogmaalseenexemplaarverzonden;bijgeledenongemakkanereengratisringbandtercompensatiewordenaangeboden;indieneendiskettekwijtofstukraakt,danwordtergratisenzonderverzendkosteneennieuwexemplaarverstuurd;indieneenzendingnooitisontvangen,danwordtdezewederomverstuurdenkanermetdeoriginelefactuurbetaaldworden.Eentoegenomenklantvriendelijkebenaderingpasteinhetbeleidvanintensiveringenprofessionaliseringenzorgdevoordeomslagvanproduct-naarklantgerichtheid.DedirecterelatievandeklantmetWEKA(detussenhandelspeeldetraditioneelbijWEKAeengeringerol)enhetfeitdatersteedsmeerzakelijkeafnemerswarenenhetaandeelvandeparticulieren(hobby-uitgaven)afnam,zullendaarbijeenvoornamerolhebbengespeeld.55 Marielle Hovemann
TelemarketingHeeft u een rapport, onlinemag of web lesmateriaal? Gebruik Online Touch: onderwijsmagazine online bladerbaar op uw website plaatsen.
Test Lees publicatie 10062Home