25JAARWEKANEDERLANDDEEL27HetCustomerCareCenterIn1998Werdendeafdelingenreceptie/telemarketingenKlantenservicegescheidenindriesectoren,teweten:Telemarketing(outbound),receptieenAftersales(inbound).Maarinverbandmetdetoegenomenconcurrentie,ookdoorbedrijvenviainternet,werdderelatietussenuitgeverenklantsteedsbelangrijkerenpersoonlijker(one-to-onemarketing)geacht.Wellichtzoudeservicehetproductzelfsgaanovertreffen.Voorzichtigsijpeldehetbegrip`customerloyalty\'doorindebeleidsstukken.HetwasdaaromgewenstomdeafdelingenteintegrerentotéénnieuwCustomerCareCentre(CCC),datin2001onderleidingvandetotmanagerbevorderdeYvonneLohmankwamtestaan.Dankzijdelangdurigedirect-mailervaringvanWEKAkreeghetCCCdebeschikkingovereenomvangrijkedatabaseenwaszijdaardoorbetergeïnformeerdoverdeeigenklanten,danmenigconcurrent.Daarmeekondengerichteverkoop-encustomerloyalty-actieswordenontwikkeld.ErwerdzelfsevengedachtaaneenWEKA-abokaart,naarhetvoorbeeldvansommigesuccesvolleklantenkaarten.TerugwinnenEenvandetakenvanhetnieuweCCCwerdomveelscherperbeleidtevoerenophetterugwinnenenbehoudenvanklanten.Churn(changeandreturn)managementwerddaaromeenvastenbelangrijkelement.Vanwegedegestegenloonkosten(zieookhiervoor)werddetelemarketingineigenhuisafgebouwddoordeaanschafvaneenautomatischtelesalessysteemenvoortswaarmogelijkgeoutsourced,zodatdeomvangvandeafdelingzouafnemen.TelemarketingwerduitbesteedaanBellSellenTesselaar.80 WEKA online
Customer Care CenterInteractieve internet relatiemagazine, deze krant of relatiemagazine is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal bladerbaar publiceren van digitale flyers.
WEKA Lees publicatie 10062Home